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      順豐連陷“保價賠償之爭”!消費者:索賠不易,快遞員:能提成保費20%

      9月23日,順豐集團發布聲明,對于連續熱搜引發的社會關切深表歉意。紅星資本局注意到,9月以來,順豐接連陷入“保價賠償之爭”,幾度被推上輿論的風口浪尖。

      如今,“保價賠償之爭”引發的有關快遞保價、順豐服務的討論仍在持續。為何消費者支付了額外的保價費用,但依然索賠難?

      紅星資本局發現,順豐在保價和理賠的規則上解釋并不清晰。并且,順豐提供的保價服務,是由順豐來履約,也由順豐來理賠。對此,有市場聲音質疑稱,順豐是“既當運動員又當裁判”?如何保障消費者權益?

      接連陷“保價賠償之爭”順豐連上熱搜

      9月20日,廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄魚干到憑祥,由于不在家便讓放到小區門衛室。男子收貨后看到魚只剩魚頭和尾巴,身子都被割沒了,稱重后發現比投遞的時候少了500克,而且包裝箱的膠帶也疑似被二次貼過。

      9月23日,順豐集團發布聲明回應此事,稱快件是在監控下完成包裝寄出的,到件外包裝完好無損。接到異常反饋后,按照流程制度第一時間啟動調查,已基本排除收派運輸環節異常,事件還在進一步調查中。

      9月以來,順豐頻頻登上微博熱搜,相關事件均與保價有關。伴隨著熱搜話題的是“保價不理賠”“消費者索賠難”等負面信息。

      9月13日,“順豐寄丟20克黃金保價八千只賠兩千”的話題沖上微博熱搜榜首。據錢江晚報報道,杭州蕭山的劉先生通過順豐同城寄送了價值8000元左右的20克黃金,并購買了價值8000元的保價服務。而當快遞丟件后,順豐客服卻表示只能賠付2000元。

      在劉先生之前,順豐也因為丟件賠付的問題引起熱議。9月6日,東方今報“赤兔視頻”援引“新源視頻”報道,深圳的夏女士稱,自己價值11000元的iPhone手機被順豐快遞寄丟了,由于未注意理賠條款,只選擇了2元的保價,因此順豐只賠償了1000元。

      接連陷入“保價賠償之爭”的順豐,幾度被推上輿論的風口浪尖?!凹膩G20克黃金保價八千只賠兩千”的話題不斷發酵,9月14日,順豐同城作出回應稱,第一時間協助客戶報警,同時進入客服全額理賠流程。9月13日已按照8000元的保價金額全額先行賠付到賬。經過警方的調查尋找,在各方配合努力下,客戶遺失的黃金已經找到。

      盡管此事已經有了結果,但由此引發的有關快遞保價、順豐服務的討論仍在持續。有網友表示:“劉先生的黃金是找回來了,消費者對順豐的信任如何找回?”

      紅星資本局發現,順豐保價理賠難并非個例。在黑貓投訴【投訴入口】平臺上,有關順豐保價方面的投訴就高達10000余條。有消費者于9月5日發起投訴稱,“使用順豐快遞發了5瓶酒水,保價12500元,保費就花費了100元,順豐第一時間回復不理賠,并告訴我簽署了免責協議,那保價存在的意義是什么?”

      此外,在中國裁判文書網上,消費者因保價理賠問題將順豐訴至法庭的案例也不少見。

      一則發布于2021年2月的裁定書顯示,北京某公司通過順豐郵寄出票面金額為5萬元的銀行承兌匯票一張,并按5萬元進行了保價,支付保價費250元。后郵件丟失,上述公司將順豐告上法庭,要求賠償5萬元,法院認為,原告保價5萬元且支付了保價費用,現郵件丟失,順豐應按照保價金額向原告進行賠償。

      屢次在保價賠付上“失約” 被質疑“既當運動員又當裁判”

      一向以“高端”形象示人的順豐,為何屢次在保價賠付問題上“失約”?

      紅星資本局注意到,順豐將保價歸為一項增值服務,并且給出了不同業務的收費標準。盡管客戶支付了額外的保價費用,但順豐在保價和理賠的規則上解釋并不清晰。

      比如順豐在保價產品介紹一欄提到:“在運輸途中,由于順豐的責任導致托寄物丟損,順豐按照聲明價值和損失比例進行賠償”。而理賠規則又規定:“理賠時請提供真實有效價值證明,順豐會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值?!边@其中,聲明價值、損失比例、市場價值、第三方機構意見評估損失價值,多個名詞解釋并不清晰,到了真正理賠時到底以什么為標準呢?

      對此,紅星資本局致電順豐,一客服人員回復稱會綜合考慮:“我們首先會核實損失金額,保價快件丟失或全部損毀原則上按保價金額賠償,但要比較聲明價值與實際價值的關系;部分損毀或短少按實際損失的價值予以賠償,但最高賠償額不得超過保價金額?!?/p>

      當紅星資本局進一步詢問到,是否決定權都在順豐,有沒有第三方機構的介入保證公平時,順豐客服則表示,順豐沒有第三方機構,客戶是可以委托第三方的。

      值得一提的是,從上述介紹中可以看出,順豐提供的保價服務,是由順豐來履約,也由順豐來理賠。對此,有市場聲音質疑稱,順豐是“既當運動員又當裁判”?如何保障消費者權益?對此,紅星資本局聯系順豐控股(45.780,-0.92,-1.97%)方面,截至發稿暫無回復。

      浙江曉德律師事務所首席律師陳文明向紅星資本局表示,快遞公司與寄件人之間是運輸合同關系,中間由于運輸原因導致寄件人的損失,應當由快遞公司來承擔或賠償。

      陳文明律師稱,對于購買保價的快件或者郵件,應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件或者郵件,按照《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關法律規定賠償。在快遞寄送過程中,在某些情形下,即使沒有保價,如果能夠提供物品的價值證明也有可能原金額賠償。

      針對順豐等快遞保價理賠難的問題,物流行業專家楊達卿告訴紅星資本局,理賠難的原因,一方面是目前理賠服務體系不完善,對商品價值認定缺乏專業便捷的服務保障體系,使得消費者與企業各執一詞。另一方面,快遞面臨有些非標物品的寄遞也需要細化服務規范。

      中國物流學會特約研究員解筱文向紅星資本局提到,當前,確實需要國家郵政局和快遞行業協會認真研究快遞保價問題,充分結合市場和消費環境,指導行業形成科學合理、模式創新的快遞保價賠償體系,以更好滿足發展需要。

      保價成為“增收”途徑 順豐快遞員透露有20%的提成

      值得一提的是,在“保價賠付爭議”背后,保價也成了順豐“增收”的一部分。

      紅星資本局了解到,順豐公司會給快遞員相應的保價“提成”。9月15日,在順豐工作三年的快遞員陳陽(化名)告訴紅星資本局,“當客戶寄貴重物品時,我們都會提示保價更穩妥些,但還是看客戶意愿,也不能強求他們保價?!迸c此同時,陳陽也提到,公司會給快遞員保價“提成”,大約是保價費用的20%左右。

      順豐剛剛發布的2022年半年報顯示,上半年總件量達到了51.3億票。假設有10%的快遞選擇保價,以最低1元保價費用計算,半年也能增收5億元左右的收入。對此,紅星資本局致電順豐控股,相關負責人表示,需要跟公司了解情況后再回復。

      在陷入保價不賠償的輿論爭議前,順豐剛剛宣布,從9月5日開始,在全國50個主要大中城市,同時亮出“派件不上門,承諾必賠付”的服務承諾。用戶在反饋意見核實無誤后,即可獲得5元客戶體驗保障紅包。這一服務將以這50個城市為起點,逐步向全國展開。

      可以看出,近年快遞行業陷入同質化的競爭中,快遞損毀、不送貨上門等使得消費體驗打折。而順豐有意提升服務,試圖用送貨上門來提升消費者體驗。但在這個節點上,接連發生保價賠付爭議事件,或許會對順豐的口碑造成影響。

      紅星資本局注意到,“保價賠償之爭”讓順豐同城(09699.HK)股價一度跳水。9月13日午后,順豐同城跌超10%,隨后有所回升。截至9月15日收盤,順豐同城收報6.55港元/股,總市值61.14億港元。

      近年來,順豐同城正試圖通過增加眾包騎手數量來降低每單的平均履約成本。未來,如何在保證服務質量的基礎上,降低勞務外包成本,成了順豐同城需要解決的難題?!矩熑尉庉?古飛燕】

      來源:成都商報

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