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      央媒不點名批評順豐:于情不顧、于理不合、于法不容

      “個別快遞公司的做法,于情不顧、于理不合、于法不容”——這是9月19日《經濟日報》對某家快遞公司不點名的嚴肅批評。

      這是在批評誰呢?事出何因引起媒體關注?

      據報道,杭州的一位用戶近日在順豐下單了同城急送的訂單,將20克黃金寄送到客戶住處。這位用戶在寄送時特意進行了保價,價值大約為8000元。

      隨后,快遞員告知黃金丟了,并報警。順豐客服提出賠付2000元的方案,該用戶無法接受。

      另據人民日報客戶端報道稱,近日,客戶王先生反映自己在順豐寄了一件價值17000元的手辦,因為價值昂貴就花108元做了18000元的保價,在寄的過程中手辦有破損,導致手辦貶值,隨后要求順豐按照保價賠付或者賠付無損全新的手辦。

      不過,順豐方面稱只能賠償500元。順豐客服回應稱:保價不是保多少賠多少,是綜合考慮快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償的。

      一周之內,接連出現保價問題被曝光,順豐被《經濟日報》不點名的嚴肅批評也就不難理解。

      實際上,類似事件在順豐時有發生。

      今年6月,一位用戶寄送3顆鉆石,其中一顆價值23萬元的鉆石丟失,事情發生后順豐方面報警,根據保價額度提出賠償7萬元,該用戶并不接受。

      當時順豐方面回應稱,這個賠償額度是根據保價相應比例來計算賠償額度的。李女士并未足額保價,因此只能打折扣。

      另據天眼查APP顯示,順豐速運有限公司存在數百條法律訴訟信息,相當多訴訟涉及財產損害、服務糾紛等情況。順豐在下單入口處顯示《電子運單契約條款》,對不同情形下的賠付做出了預定,其中規定因順豐原因導致保價快件在運輸環節發生全部滅失的,順豐按照實際損失賠償,但最高不超過保價金額。

      《中國新聞周刊》直言,對一家以高質量服務著稱的企業而言,保價賠償爭議可能導致企業陷入信任危機。順豐自成立以來,以“快”著稱,時效物流是其核心產品線,送的東西大多是文件、票據和高價消費品等。

      《經濟日報》評論中指出,近年來類似事件不時被媒體曝光??爝f公司保價形同虛設,賠付標準任性而為,不僅損害了消費者利益,也對快遞行業聲譽造成不良影響。個別快遞公司的做法,于情不顧、于理不合、于法不容。

      于情來說,寄件人作為消費者,是快遞公司的顧客,在服務環節出現任何問題,快遞公司都應主動解決。對于企業來講,令人滿意的服務,應建立在良好的交互關系之上。也就是說,快遞企業應解決服務環節中存在的痛點,為消費者提供有價值的服務,給顧客帶來良好體驗。

      于理來講,寄件人只要支付費用寄出快遞,就和快遞公司達成了契約,快遞公司有義務確保物品完好無缺,按時送達目的地,否則就須進行賠償。并且,快遞公司為了應對可能出現意外帶來的損失,專門推出了保價服務,消費者額外支付了保價費,出現問題后理應獲得約定的賠償??爝f公司拒不照價賠償,是單方面違約行為。

      于法而論,從法律和相關規定看,寄件人和快遞公司權責清晰,并不存在模糊地帶?!犊爝f暫行條例》規定,快件丟失應當按照企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。郵政法規定,保價的給據郵件丟失或者全部損毀的,按照保價額賠償。也就是說,快遞公司既然出現違約,就需按照法律規定承擔相應責任。

      《經濟日報》指出,近年來,我國快遞物流行業發展迅速,個別快遞企業盲目追求業務規模,服務未及時跟上。一些公司急功近利的做法,造成了行業亂象。

      2021年,中國快遞行業正式進入“千億件時代”,2022年上半年,即便受到疫情影響,全國快遞服務企業業務量累計達到512億件,同比增長3.7%,預計未來幾年還將持續增長。龐大的基數之下,如何持續提升服務質量,實際上也考驗著每個快遞企業。

      《經濟日報》給出建議,既然亂象屢禁不止,就不能僅僅寄希望于通過行業自律解決問題。一方面,從制度設計層面,需進一步明確保價條件、保費標準、賠付細則的法律規定,杜絕快遞企業隨意拒保、擅自作保、賠付扯皮等情況出現;另一方面,快遞保價賠付應當成為監管重點,對侵害消費者權益的行為要加大處罰力度,對快遞企業形成有效震懾,防止快遞企業任性而為?!矩熑尉庉?安寧】

      來源:一見財經

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